タイトルロゴ大山祐史の経営コラム

 


 <本日のツボ131>
   『信頼の適用範囲は広い』

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<ツボの説明>

  従業員に対して十分な信頼をあたえることは、従業員の自尊心
 を認めそれを守ることに対して会社として配慮することに他なり
 ません。

  従業員の自尊心を最大限に尊重する姿勢をはっきりと見せるこ
 とによってのみ、会社としての、経営者としての信頼を得ること
 ができるのです。


  こういった経営者の姿勢というのは会社の社風となり、従業員
 の能力を引き出すという以外にも、事業活動における様々な場面
 で影響をおよぼします。


  「商品が気に入らなかった場合には全額お返しいたします」

  この言葉が効果的なのは、それが「顧客の価値観を全面的に受
 け入れる = 顧客を絶対的に信頼している」というメッセージ
 だからです。


  逆に、「正常な使用によって不具合が発生したときにはお取替
 えいたします。使用者の責により発生した破損・故障については
 この保証の対象外となります」

  こういう説明がまったく消費者の心を打たないのは、「私たち
 は消費者を信じていませんよ」という気持ちがこもっているから
 です。


  死亡事故が発生した直後のシンドラーエレベーター社の対応は、
 日本人の経営者すべてにとってとても良いお手本になりました。

 「設計・構造に問題はない。死亡事故が起こるのは、<使用者の
 誤った操作>か保守点検作業のミスが原因である」

  このコメントには日本中があきれかえりました。

  事故の当事者のみならず、エレベーターを使ったことのあるす
 べての人が「バカにされている」ことを理解したと思います。


  この会社は、エレベーターの利用者を顧客と位置づけていませ
 ん。おそらくこの会社にとっての顧客とは、自社製品を採用する
 建物の発注者と建設会社の購買部門だけでしょう。


  会社を存亡の危機に追いやる最も手っ取り早い方法は「顧客の
 自尊心を傷つけること」であることを学びました。

  日ごろから、「本当の顧客はだれであるか」を明確に定義し、
 その顧客の自尊心を尊重することがなによりも優先されるべきで
 あることを、会社の基本的な思考パターンのなかに焼き付けなけ
 ればいけないということです。


  「従業員の自尊心と顧客の自尊心」このふたつが経営者が守る
 べき最も大切なものです。

  そのためには時として「経営者の自尊心」が犠牲になります。

  「あいつが悪い」と他者を指差すその人差し指を、グッと握り
 締めて己の胸に当てましょう。

  「ステータス」や「プライド」に栄養を与えすぎると、そいつ
 につまずきます。

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 アドバンマネジ経営コラム by 大山祐史


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