<本日のツボ361>
『アットホームな勘違い』
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<ツボの説明>
「アットホームな雰囲気」とか「アットホームなサービス」と言う言葉
は、お客さんを引きつけるコンセプトになりうるキーワードですが、この
言葉をきちんと定義付けて使っているところは意外と少ないものです。
むしろ勘違いした使い方をしいる場面に出くわすことが多いくらい。
よく見かける勘違いは次の２種類です。
１．お客さんの日常に合わせるという勘違い
アットホーム＝お客さんの日常生活 ではありません。あくまでも
お客さんが普段味わうことができないサービスを提供することが、顧客
満足度を高める基本です。したがって、非日常的な体験とくつろぎ感を
同時に提供することが「アットホーム」の条件となります。
２．自分の生活にお客さんを引き込んでしまう勘違い
こちらの日常生活がお客さんから丸見えの状態になっていることを
アットホームとはいいません。
経営者や従業員の家族や子供たちまでが登場する場所では、お客さんは
非日常的な体験もくつろぎ感も得ることができません。
住居と店舗の境界が曖昧になってしまった店は繁盛店にはなれないの
です。なぜなら消費者にとっては、そこいら辺の街角よりも特別な場所の
方がお金を使いたくなる場所となるからです。
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