<本日のツボ131>
　 　『信頼の適用範囲は広い』

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<ツボの説明>

　　従業員に対して十分な信頼をあたえることは、従業員の自尊心
　を認めそれを守ることに対して会社として配慮することに他なり
　ません。

　　従業員の自尊心を最大限に尊重する姿勢をはっきりと見せるこ
　とによってのみ、会社としての、経営者としての信頼を得ること
　ができるのです。


　　こういった経営者の姿勢というのは会社の社風となり、従業員
　の能力を引き出すという以外にも、事業活動における様々な場面
　で影響をおよぼします。


　　「商品が気に入らなかった場合には全額お返しいたします」

　　この言葉が効果的なのは、それが「顧客の価値観を全面的に受
　け入れる　＝　顧客を絶対的に信頼している」というメッセージ
　だからです。


　　逆に、「正常な使用によって不具合が発生したときにはお取替
　えいたします。使用者の責により発生した破損・故障については
　この保証の対象外となります」

　　こういう説明がまったく消費者の心を打たないのは、「私たち
　は消費者を信じていませんよ」という気持ちがこもっているから
　です。


　　死亡事故が発生した直後のシンドラーエレベーター社の対応は、
　日本人の経営者すべてにとってとても良いお手本になりました。

　「設計・構造に問題はない。死亡事故が起こるのは、＜使用者の
　誤った操作＞か保守点検作業のミスが原因である」

　　このコメントには日本中があきれかえりました。

　　事故の当事者のみならず、エレベーターを使ったことのあるす
　べての人が「バカにされている」ことを理解したと思います。


　　この会社は、エレベーターの利用者を顧客と位置づけていませ
　ん。おそらくこの会社にとっての顧客とは、自社製品を採用する
　建物の発注者と建設会社の購買部門だけでしょう。


　　会社を存亡の危機に追いやる最も手っ取り早い方法は「顧客の
　自尊心を傷つけること」であることを学びました。

　　日ごろから、「本当の顧客はだれであるか」を明確に定義し、
　その顧客の自尊心を尊重することがなによりも優先されるべきで
　あることを、会社の基本的な思考パターンのなかに焼き付けなけ
　ればいけないということです。


　　「従業員の自尊心と顧客の自尊心」このふたつが経営者が守る
　べき最も大切なものです。

　　そのためには時として「経営者の自尊心」が犠牲になります。

　　「あいつが悪い」と他者を指差すその人差し指を、グッと握り
　締めて己の胸に当てましょう。

　　「ステータス」や「プライド」に栄養を与えすぎると、そいつ
　につまずきます。

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