<本日のツボ192>
　 　『顧客満足は二種類』

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<ツボの説明>

　　一つ目の満足感は「値打ち」によるもの。

　　値打ちとは、値段以上の価値。

　　お客さんの期待を超える品質・サービスを提供することにより
　高い満足感を感じていただくことができる。


　　この方法は、「お客さんの期待を低くする＝価格を下げる」又は
　「品質・サービスの水準を高くする＝原価を上げる」というのが
　主な手段となる。

　　よって、「売れる」ためには有効だが、「儲ける」ためには少々
　力不足である。


　　もう一つの満足感は「価格の絶対値に対する満足感」。

　　１０００万円の腕時計を購入する人というのは、その時計の性能
　やデザインに「値段以上の価値」を感じて購入しているわけじゃない。

　　彼にとっては１０００万円という値段そのものが重要なのだ。

　　数は少ないが、「一番高いものを買う」という層は実在する。

　　「良く売れる」ためのターゲットにはならないが、儲かる層。


　　実は、日本という国はこの層の割合が比較的高い。

　　ドイツ本国では２リッタークラスが主力のメルセデスベンツ。

　　日本の正規ディーラーでは、２リッタークラスは取り扱って
　さえいない。

　　日本は５リッター以上のベンツが世界で一番良く売れる国。


　　大衆向け商品でも「業界で最も高い商品」にするだけで、喜んで
　くれるお客さんが、きっといる。

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　アドバンマネジ経営コラム ｂｙ 大山祐史