<本日のツボ77>
　 　『クレームの本質が変わってきた』

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<ツボの説明>

　　顧客からのクレームというのは、昔から自社の商品やサービス
　の改善・向上にとって欠かせない有力な情報源とされてきました。

　　このことは今でも変わりありませんが、クレームを言ってくる
　お客さんが我々供給者に対して求めているものの本質が、最近
　大きく変化してきています。


　　昔は、商品の外観や機能に不良があった場合にクレームになり、
　対応としては、その商品を修理したり新品と交換したりといった
　ことを迅速に行なうというのが基本でした。


　　最近多いのは、表面上はもっと些細なことです。

　　たとえば、「商品名ロゴのシールをはがしたいんだけど、粘着
　力が強すぎてはがれない。なんとかしてくれ」（実例です）

　　こういったクレームは、電話でいってくることが多いのですが、
　電話時間も長引きがちです。
　　「ドライヤーで暖めるとはがしやすくなりますよ」などといって
　手短に切り上げようとすると、「あなたは客の意見を軽く見ている」
　などとお叱りを受けてしまい、なかなか切らせてもらえません。


　　これは、商品に問題があるのではなく、お客様が「私という客
　がここにいるのよ」というアピールをしている状態だととらえる
　しかありません。

　　こうなると、「クレーム対応マニュアル」などで事務的に処理
　しようとしてもうまくいきません。

　　もっと高度な相対接客のテクニックが要求されているのです。

　　品質保証担当の仕事ではなく、セールス担当の仕事に近い。

　　ということは、こういったクレームをいってくる方々は、
　実は、有望な潜在顧客になりえます。

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　アドバンマネジ経営コラム ｂｙ 大山祐史